Comment faire pour obtenir des avis ?

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Les critiques – elles sont partout, mais certaines marques semblent y exceller et ont des milliers de critiques positives, récoltant les bénéfices d’un marketing plus efficace et d’un renforcement de la marque, tandis que d’autres languissent avec peu de critiques et de mauvaises notes d’étoiles. Alors, comment ces marques qui ont réussi à générer des critiques le font-elles, et que font-elles lorsqu’elles obtiennent des critiques positives pour maximiser les résultats de chaque activité marketing par la suite ? Ce guide définitif vous montrera exactement comment demander des évaluations, quand demander, comment automatiser le processus pour qu’il puisse grandir au fur et à mesure de votre évolution, et surtout où vous devriez pousser vos évaluateurs à quitter leurs évaluations. Il vous expliquera également ce que vous devez faire avec tous vos commentaires positifs une fois qu’ils ont été générés et comment gérer les commentaires négatifs (qui apparaîtront de temps à autre). J’ai passé des mois à chercher comment générer et utiliser des revues. Il m’a ensuite fallu plus de 65 heures pour rédiger ce guide de 9 490 mots. Bien qu’il ne vous faudra pas 65 heures pour lire ceci, je sais que vous n’aurez peut-être pas le temps de le lire en entier maintenant.

Attention ce guide n’est pas un miracle

Si votre produit/service ou votre support client CRAINT, vous devez d’abord revoir tout votre support voir votre business. Pour obtenir des commentaires positifs, vous avez besoin d’un produit ou d’un marché adapté et des clients vraiment heureux qui aiment votre produit ou votre service. Donc, si vous avez besoin de mettre ce guide dans vos favoris et de revoir votre produit/service/équipe support en premier – faites-le – les résultats en vaudront la peine par la suite. De plus, malgré le titre de ce guide, si vous n’avez pas déjà des milliers de clients, vous n’allez pas générer des milliers de commentaires positifs. Mais je vais vous montrer comment mettre en place un système pour obtenir des critiques au bon endroit, et comment l’automatiser pour qu’il puisse évoluer au fur et à mesure de votre croissance et vous y amener un jour (sans que vous ayez besoin d’y penser trop longtemps).

Ce guide se concentrera également sur les avis textuels, car c’est l’option par défaut pour la plupart des plateformes d’avis, mais vous pouvez appliquer des techniques similaires pour générer des avis vidéo. Si la majorité des plateformes d’évaluation se concentrent sur les vidéos (qui, selon ce communiqué sur un brevet Amazon vient d’être déposé pourrait ne pas être trop loin), alors vous devriez certainement donner la priorité à celles sur le texte. Enfin, ce guide n’a pas pour but d’obtenir de fausses critiques. Vous pouvez faire une recherche sur un site Web comme fiverr.com en utilisant le terme de recherche « review » et il y a presque des centaines de résultats de personnes qui offrent d’écrire un « excellent témoignage pour votre produit ou service pour $5 ». Bien que cela semble être la voie la plus facile/meilleure, c’est une option à court terme qui ne vous apportera pas de succès à long terme et qui pourrait vous empêcher d’accéder à l’un des principaux sites d’avis. Si vous aimez l’idée de fausses critiques cependant, le must à regarder pour plus tard est cette vidéo impressionnante sur un faux restaurant « The Shed » qui a joué son chemin pour être le restaurant classé numéro 1 à Londres sur TripAdvisor. Une histoire assez folle et intéressante ! Maintenant que le message d’avertissement es terminé, entrons dans le vif du sujet….

Avis vs Témoignages vs Retours

Il y a quelques termes que les gens semblent utiliser de façon assez interchangeable dans l’industrie. Mais les avis, les témoignages et les retours sont en fait tous assez différents :

- Avis : Un avis du produit ou du service et de la façon dont l’expérience a été vécue, afin de donner un aperçu à d’autres prospects qui songent à les utiliser, par exemple un avis sur Facebook.
- Témoignage : Une extension d’une évaluation dans laquelle une évaluation positive est développée et utilisée par l’entreprise pour montrer des clients satisfaits, par exemple un témoignage vidéo.
- Retour : Retour privée d’un client ou d’un prospect afin d’aider à l’amélioration du service ou du produit, par exemple « Comment le support a géré mon problème ? » Tout au long de ce guide, je me concentrerai sur les avis et la façon de les obtenir, mais cela vous amènera naturellement à générer des témoignages (à partir des évaluations positives que vous avez reçues) et des commentaires (à partir du contenu des évaluations négatives et positives) que vous pouvez utiliser pour améliorer votre entreprise.

Quels sont les exemples à suivre ?

Amazon

Tout d’abord, et comme prévu, une marque dont vous avez certainement entendu parler avant – Amazon est sans doute le roi de la critique et des avis. Sur un seul produit ils ont 166.000 commentaires ! Comment s’y prennent-ils ? Eh bien, ils sont plutôt bons en logistique, l’entreprise sait exactement quand vous avez reçu le produit et quand elle peut déclencher une demande d’avis quelques jours plus tard, une fois que vous avez eu le temps d’ouvrir le produit et de le tester.

La demande d’avis vous permet d’évaluer à la fois le vendeur et la rapidité de livraison PLUS le produit. L’avantage, d’Amazon est qu’ils arrivent à obtenir plusieurs avis. Nous utiliserons cette technique dans l’un de nos hacks plus loin dans ce guide. Les deux évaluation vous amènent à des formulaires simples, sans poser trop de questions (ce qui est important). Le formulaire d’évaluation du produit :

Et le formulaire de notation des vendeurs :

Ils utilisent également des notifications de push/alertes mobiles ou des SMS qui informent l’internaute sur la mise à jour le statut de la commande, y compris une fois qu’elle est arrivée :

En cliquant sur cette alerte, vous accédez à plus d’informations contenant un formulaire pour laisser un commentaire :

TripAdvisor

Une autre marque dont vous avez certainement entendu parler et sur laquelle vous avez probablement laissé un commentaire, c’est TripAdvisor.

Comme vous pouvez le voir, ils dominent l’industrie du voyage dans le nombre total d’avis qu’ils ont augmenté à 200 millions en 2015 et sans doute beaucoup, beaucoup plus maintenant !

Si vous réservez par l’intermédiaire d’une société listée sur TripAdvisor, elle offre à cette société la possibilité de télécharger manuellement une liste de clients et de déclencher une demande de d’avis en leur nom :

Ce qui vous amène à un formulaire simple avec quelques filtres, qui permettra à d’autres personnes de voir rapidement les commentaires les plus pertinents une fois qu’ils sont en place sur le site :

Koala

Si vous vivez en Australie, vous devez connaître Koala qui vendent des matelas et ont un marketing digital très impressionnant à travers énormément de canaux. Koala a des critiques à plusieurs endroits tel que ProductReview, Google et sur leur propre site :

Plus de 12 000 critiques à ce jour et les évaluations semblent en forte croissance :

Comment ? Eh bien, ils déclenchent le même e-mail deux fois, à une semaine d’intervalle avec des lignes d’objet différentes mais assez similaires après votre achat :

1er mail : Veuillez évaluer votre achat récent chez Koala Mattress
2ème mail : Veuillez évaluer votre achat récent chez Koala (il y a juste le mot « Mattress » qui disparaît). Avec dans l’email une fonctionnalité assez simple, car vous pouvez d’écrire la critique directement dans l’email :

Ils encouragent également le partage sur les réseaux sociaux l’évaluation à la fin, ce qui rajoute une touche de fraîcheur :

Voici quelques exemples de centaines d’entreprises qui font mal les évaluations chez les grandes marques australiennes :

Il y a tellement d’exemples, qu’il ne sert à rien de tous les montrer, mais qu’il faut réfléchir à ces questions :

Est-ce que c’est parce que le produit/service est nul ?
Parce qu’ils ne savent pas comment obtenir des critiques ou n’ont pas de stratégie ?
Ou un peu des deux ?

Je suis sur le « bit of both » car je sais que peu importe s’ils ont des problèmes avec leur produit/service, une stratégie de génération d’avis qui encourage les clients à laisser un avis sera certainement en mesure d’augmenter le nombre et la positivité des avis. Combiné à une stratégie qui les aide à répondre aux critiques négatives, ils seront mieux à même d’arrêter les dommages que les critiques négatives causent actuellement à leur marque et à leurs ventes. Alors avec cela, approfondissons, pourquoi les critiques sont-elles importantes ?

Pourquoi les évaluations sont-elles importantes ?

Bien que je vais vous apprendre à mettre en place une stratégie de génération automatisée d’avis, il y a encore beaucoup de travail à faire et des heures passées à gérer à la fois les révisions positives et négatives. Mais est-ce que ça en vaut la peine ? Les examens sont-ils assez importants pour valoir la peine que vous y consacriez du temps et que vous vous concentriez sur votre travail ?

Statistiques

Il y a partout des statistiques qui montrent l’impact des critiques, des sondages et des enquêtes trouvant souvent l’impact positif qu’elles ont sur les consommateurs :

Vous pouvez littéralement aller sur Google Images et taper « statistiques sur les avis » et vous en trouverez des milliers. Mais plutôt que de vous faire passer en revue tous les articles, demandez-vous :

Avez-vous personnellement regardé les avis sur un produit/service ?
Vous ont-elles incité à les acheter avant ?

C’est une question rhétorique depuis que vous lisez un guide, mais je parie que oui. Si vous ne l’avez pas fait, vous êtes définitivement dans la minorité.

Essai de fractionnement

Plutôt que d’examiner des sondages, des enquêtes et des statistiques, je préfère examiner des données concrètes pour prouver que les avis ont un impact positif. Par exemple, la marque Seiko a mise en place un A/B test. Elle a renvoyé 50% des internautes sur une page avec une section « pourquoi acheter » et 50% des internautes sur une page avec une section « critiques de Trustpilot ». Les ventes ont augmenté de 58,29 % :

Souvent, les changements n’ont même pas besoin d’être majeurs. Sur cet exemple, on voit qu’il a suffit d’ajouter quelques extraits de critiques sous la ligne de flottaison de cette page d’accueil pour augmenter les ventes de 34%.

Un résultat assez important pour un changement aussi mineur.

Il existe de nombreux autres exemples d’A/B test ou d’optimisation des taux de conversion qui montrent comment l’ajout d’avis et le fait de laisser vos clients parler de votre entreprise à d’autres prospects (et non à vous) peut améliorer votre taux de conversion, et donc tous vos résultats marketing.

Prendre les sites d’avis comme un canal d’acquisition

Une autre raison pour laquelle les évaluations nécessites votre temps est que les sites d’agrégation d’avis commencent à devenir des canaux à part entière. Ils deviennent un endroit où les consommateurs se concentrent. Il vont dans un premier temps chercher le produit ou service. Ensuite, ils vont trouver les entreprises les mieux notées. Ce changement est subtil, mais il change la « jouney » de vos prospects. Les sites d’avis deviennent un canal en soi, ce qui peut générer des volumes importants de prospects et des ventes. Cela peut également être amplifié pour augmenter le volume généré par des offres publicitaires que de nombreuses plateformes d’évaluation offrent maintenant. Voici quelques bons exemples des résultats générés par productreview.com.au, le site d’évaluation le plus visité d’Australie. Il peut vous permettre d’avoir plus de 998 clients potentiels pour une entreprise et 833 000 $ de revenus pour une autre en moins d’un an :

Comme Analytics fait le suivi au dernier clic, certaines personnes peuvent avoir quitté le site Web, être parties à la recherche d’avis, puis avoir cliqué de nouveau, ce qui signifie qu’elles ne proviennent pas du site d’avis, mais que cela les aura aidées à prendre la décision d’acheter. Maintenant que vous êtes convaincu de la valeur des évaluations et que vous êtes prêt à investir votre temps dans la mise en place d’une stratégie de génération ? Comment devriez-vous réellement générer les évaluations ?

Comment générer des évaluations

Processus de génération d’avis

La création d’examens est un processus en quatre étapes :

Timing : Déterminer le moment où le client sera le plus satisfait du produit ou du service qu’il a reçu.
La demande : Demandez aux clients de laisser un avis et assurez-vous qu’il s’agisse d’un processus automatisé (si possible).
Le push : Pousser les clients qui sont heureux à vous donner un avis sur les plateformes qui donneront à la marque le plus de visibilité, de trafic et de ventes.
Les hacks : Utilisez des hacks créatifs pour augmenter le nombre d’évaluations positives et résoudre les plaintes négatives avant qu’elles ne parviennent sur un site d’évaluation.

Le timing pour les évaluations

Choisir le moment où vous demandez une évaluation est essentiel non seulement pour obtenir des évaluations, mais aussi pour augmenter les chances qu’ils écrivent une évaluation positive. Essentiellement, vous devez demander une révision lorsque le client est au plus fort de la satisfaction du client. Généralement, l’un des meilleurs moments est immédiatement après l’achat de votre produit ou service, immédiatement après avoir reçu le produit ou le service, voir immédiatement après avoir reçu le bénéfice promis de votre produit ou service Le dernier est certainement le meilleur moment pour poser la question, mais c’est aussi le plus difficile à identifier pour beaucoup d’entreprises. Le mieux est de séquencer votre processus pour déterminer le meilleur moment. Par exemple, vous pouvez envoyer une séquence de mails après 15 jours, une après 30 et vous pouvez mesurer les résultats. Utilisez des sondages, passez en revue tous les sondages du SNM ( social network marketing ) que vous avez menés dans le passé pour voir s’il y a un moment commun où les gens sont le plus heureux. Passez en revue vos concurrents qui réussissent le mieux à obtenir des commentaires et voyez quand ils le demandent. Parlez à vos clients pour obtenir de l’information.

Si vous n’êtes toujours pas sûr du calendrier, vous devrez soit le calculer manuellement pour chaque client, soit utiliser les statistiques sectorielles ou génériques des sites d’agrégation de revues. Parfois, ils détaillent les meilleurs moments pour demander. Par exemple, en se basant sur ces statistiques si vous allez demander, assurez-vous que c’est un lundi de 13h à 15h :

Voici un bon exemple de timing parfait d’un pub local. Ce dernier va demander un avis sur un dessous de verre que vous voyez une fois que vous avez fini votre bière :

Demander un avis

Vous avez effectué des transactions avec des centaines de marques au cours de la dernière année et vous avez eu de bonnes expériences, mais avez-vous laissé des centaines de commentaires positifs pour ces marques sans qu’on vous le demande ? Si c’est le cas, vous êtes en minorité !

Beaucoup d’études ont montré que le simple fait de demander des évaluations vous donnera de meilleures notes que de ne pas demander, et c’est généralement parce que ce sont les clients les plus mécontents, qui veulent se défouler, qui laissent des évaluations non sollicitées. Ils constitueront la majorité de ceux qui vous laisseront des commentaires et votre note sera beaucoup plus basse qu’elle ne pourrait l’être.

« Demander des commentaires donne des notes plus élevées (4,3 étoiles) que les commentaires non sollicités (3,9 étoiles) – les personnes négatives sont plus susceptibles de faire des commentaires sans y être incitées.
(Source : ReviewTrackers.com)

« 7 consommateurs sur 10 laisseront un avis pour une entreprise si on leur en fait la demande »
(Source : BrightLocal)

Comment demander des avis

Tout d’abord, vous devez être précis et leur demander simplement une évaluation et une notation par étoiles. Assurez-vous de ne pas poser beaucoup de questions (cela devient un sondage) car cela dérangera beaucoup de gens à cause de l’effort que cela implique. Vous demandez une faveur après tout, alors simplifiez-leur la tâche.

Deuxièmement, vous devez personnaliser la demande d’avis avec le produit ou le service spécifique qu’ils ont acheté ou qu’ils peuvent vous avoir oublié au moment où vous le demandez.

Troisièmement, assurez-vous d’utiliser une demande de d’avis unique. Une demande ennuyeuse et modélisée sera ignorée, mais une demande provenant d’une adresse de courriel personnelle à laquelle vous pouvez répondre et qui est écrite en utilisant la voix unique de votre marque est beaucoup plus susceptible d’obtenir des résultats.

Quelques autres choses que vous devriez également inclure :

Une liste d’options de plate-forme pour que le consommateur puisse choisir celle avec laquelle il est le plus à l’aise (plus d’informations à ce sujet bientôt).
Une ligne d’ouverture de pré-cadrage telle que : « Si vous avez eu une bonne expérience, aidez-nous… »
Une raison pour laquelle ils devraient prendre le temps de laisser une critique, c’est-à-dire, d’aider les gens comme eux.
Comme ce sera facile et rapide pour eux de le remplir, par exemple « ça ne prendra que 3 minutes » (indice : long c’est mauvais)
Un moyen pour eux de vous contacter s’ils ne sont pas contents, vous ne voulez pas que leur seul moyen de se défouler soit de vous laisser un commentaire.
Une autre chose à noter est que vous pouvez demander plusieurs fois, alors n’ayez pas peur de demander plus d’une fois. Il se peut qu’ils n’aient pas vu la première demande ou qu’ils n’aient pas eu le temps de le faire à ce moment-là.

Les moyens les plus courants sont :

Les emails de demande d’avis

L’email est le moyen standard utilisé par les marques pour demander des commentaires et probablement le plus efficace et peut être automatisé :

Ou envoyé manuellement si vous avez des clients de grande valeur qui méritent un courriel personnel et/ou si vous ne pouvez pas configurer un déclencheur automatique :

Les SMS pour générer des avis

Les SMS commencent à être utilisés par de nombreuses marques, en particulier les marques locales. Les SMS sont plus chers que les mails, mais ils peuvent être un moyen de communication très efficace à demander en raison de taux d’ouverture très élevés.

Créer des notifications poussées pour avoir un retour d’expérience

Si vous avez une application ou si vous avez configuré un service comme OneSignal ou Push Crew, vous pouvez envoyer des notifications de push pour les évaluations (comme Google Maps a commencé à le faire récemment).

Faire des annonces Facebook et Google pour demander une évaluation de votre produit

Vous pouvez lancer des publicités Facebook et Google très ciblées pour générer des critiques, et bien que celles-ci entraînent des coûts publicitaires, vous pouvez être très précis dans votre ciblage. Par exemple, ne cibler que les acheteurs fidèles et réguliers qui sont plus susceptibles de donner de bonnes critiques et qui n’ont pas encore ouvert une demande de critique par courriel.

Demander des avis hors ligne

Si vous êtes un magasin de commerce électronique ou une entreprise de services, vous devriez vous assurer d’utiliser des méthodes hors ligne, comme laisser une carte si vous faites des travaux à la maison, ou mettre une lettre, un autocollant ou une note dans chaque produit que vous affichez aux gens.

Demander des avis par appels téléphoniques ou en personne

Faire une demande d’évaluation en personne ou par téléphone vous permettra d’obtenir de bien meilleurs taux de conversion, car il s’agit d’une demande personnelle et, avec les courriels envoyés manuellement, vous devriez être le point de départ si vous avez un petit nombre de clients de grande valeur. L’un des meilleurs facteur quand on fait une demande en personne est que peu de gens feront une mauvaise critique avec vous ! S’ils sont heureux de vous laisser une critique, vous devriez également obtenir un témoignage vidéo rapide par téléphone en personne, car vous ne savez jamais quand cela vous sera utile.

Automatisation des demandes de révision

Une fois que vous avez décidé du moment et des supports que vous allez utiliser pour demander des évaluations, l’étape suivante consiste à automatiser la demande, car il peut être très pénible de l’envoyer continuellement manuellement (et c’est quelque chose qui finira par diminuer dans vos priorités lorsque vous serez occupé).

Heureusement, si vous pouvez configurer un déclencheur en ligne pour le temps où votre client est au plus fort de son excitation (par exemple, les quelques jours après qu’il ait acheté ou la cinquième fois qu’il se connecte à une plate-forme), alors c’est un processus assez facile pour mettre en place des demandes de révision automatisée.

Voici un exemple montrant à quoi peut ressembler le processus d’automatisation. Comme vous pouvez le voir, nous avons fait une pause de 45 jours après leur achat, puis nous avons déclenché un courriel de demande de révision que nous n’apprécions pas 5 jours plus tard si le premier n’était pas ouvert. Nous avons ensuite terminé en apposant une étiquette pour savoir s’ils ont reçu une demande de révision (et éviter d’en envoyer à l’avenir) :

Il existe différents outils et moyens d’automatiser le processus d’examen, selon le type d’entreprise que vous avez et les supports sur lesquels vous voulez demander des examens. Voici quelques-unes des plus populaires :

Fournisseurs d’Email : Tous les fournisseurs de messagerie proposent des séquences automatisées qui peuvent être déclenchées assez facilement en fonction des groupes/segments dans lesquels le client se trouve, des pages qu’il a consultées, des balises ou d’autres modifications apportées à un enregistrement de contacts.
Yotpo : Un outil pour les sites de commerce électronique qui personnalise les demandes d’évaluation et personnalise l’heure à laquelle elles sont envoyées par produit pour maximiser les résultats, et rappelle automatiquement aux clients de placer une évaluation au meilleur moment possible.
Le génie du feedback : Automatise l’examen des produits Amazon et la génération des commentaires des clients et optimise le moment où les demandes sont envoyées – un must si vous vendez sur Amazon.
SMS : Il existe maintenant de nombreux fournisseurs de SMS qui vous permettent d’automatiser et de personnaliser les messages SMS et de les déclencher via API (comme BurstSMS en Australie).
ManyChat ou MobileMonkey : vous permettent de configurer des bots automatisés de chat Facebook Messenger dans lesquels vous pouvez travailler sur la génération de messages de révision, avec des déclencheurs sur quand ils doivent être envoyés.
Direct Mail (Lob/Letter Friend) : Vous permet d’automatiser le publipostage direct (lettres/cartes postales) directement à partir de votre système CRM que vous pouvez utiliser pour envoyer des demandes de révision hors ligne, et vous pouvez même les obtenir manuscrites !

Voici Letter Friend qui vous permet d’automatiser le courrier manuscrit :

Si vous êtes un magasin eCommerce et que vous choisissez l’automatisation, n’oubliez pas de mettre en place un processus qui permet à quiconque qui retourne votre produit de sortir de la séquence d’automatisation. Voici un exemple d’une demande d’avis reçue après que le produit a déjà été retourné :

Demandes d’examen manuel

Si vous ne pouvez pas configurer un déclencheur en ligne (par exemple, parce que votre système CRM ne s’intègre pas à votre système de messagerie ou parce que vous devez attendre que les gestionnaires de compte établissent manuellement le calendrier), vous devrez alors déclencher manuellement les e-mails de demande de révision.

Vous pouvez toujours automatiser (en quelque sorte) vos demandes de révision manuelle, par exemple en créant une séquence d’e-mails qui se déclenche une fois que des contacts sont ajoutés dans une campagne ou une liste donnée. Une fois que la séquence est établie avec les bons mails de demande d’avis. Vous n’avez plus qu’à télécharger les courriels des clients toutes les semaines ou tous les mois une fois que vous êtes prêt à leur envoyer la demande. En le construisant d’abord comme une séquence, vous éviterez de recréer un nouvel e-mail de demande de révision à chaque fois, et vous traiterez tous les e-mails de suivi que vous souhaitez envoyer automatiquement.

Vous pouvez également utiliser les outils directs de la plate-forme pour envoyer manuellement des demandes de révision, par exemple, en Australie, ProductReview offre aux entreprises la possibilité de télécharger des e-mails manuellement et de déclencher des e-mails de demande de révision vers elles. Le seul inconvénient est qu’il ne fait que pousser les critiques sur leur plateforme, ce qui n’est pas la configuration idéale (mais c’est mieux que rien !).

3. Le push

Maintenant que vous savez quand vous allez envoyer la demande d’avis, ce que vous allez dire et que vous allez mettre en place un moyen d’automatiser le processus, vous devez décider où vous voulez que vos clients mettent réellement l’évaluation. C’est quelque chose que je remarque et la où la plupart des marques se trompent.

À moins que vous ne soyez un site de collecte de commentaires, ne poussez pas les commentaires directement sur votre site Web. Il y a tellement plus de valeur à les placer sur d’autres sites Web et vous pouvez toujours les transférer sur votre site Web plus tard (ce que nous allons passer en revue bientôt).

Il est également important de vous concentrer sur plusieurs sites d’examen en même temps, car les statistiques montrent que les consommateurs utilisent plusieurs sites pour faire de la recherche ; vous devez donc vous assurer d’être présent sur toutes les principales plateformes d’examen de votre industrie.

« 59% des consommateurs utilisent 2 ou 3 sites d’évaluation avant de prendre une décision sur une entreprise »
(Source : Bright Local)

Tout d’abord, créez une page « commentaires » sur votre site où vous offrez à vos clients la possibilité de vous laisser un commentaire et ils peuvent choisir sur quel site ils sont le plus à l’aise. Assurez-vous d’envoyer les gens directement au formulaire pour chaque site, et non à la page d’accueil, car il leur sera pénible d’essayer de trouver le bon endroit. Cette page devrait être l’endroit où toutes les demandes de révision (quel que soit le support utilisé) devraient être envoyées afin que vous puissiez l’optimiser et l’améliorer au fil du temps.

Voici à quoi cela pourrait ressembler sur votre site Web :

Une fois que vous avez suffisamment d’avis positifs sur l’une des plateformes d’évaluation, vous pouvez la retirer temporairement de votre liste afin que les autres se concentrent davantage et aient plus d’avis.

Sur quelles plateformes d’examen se concentrer en premier lieu ?

Avant de choisir une plateforme de révision, assurez-vous d’essayer de laisser une révision vous-même. Si le processus d’inscription est long et compliqué, évitez cette plateforme – vous ne voulez pas de frictions pour vos clients, comme ce site qui oblige tout le monde à s’inscrire et à remplir une biographie personnelle avant de pouvoir laisser un commentaire :

Partout dans le monde, les sites sur lesquels je vous recommande de vous concentrer en premier sont :

Les avis Facebook : Si vous obtenez un avis positif sur Facebook, les amis des clients le verront tous, ce qui est une excellente publicité. Les pages de l’entreprise sont également vérifiées régulièrement par les consommateurs, de sorte qu’il vaut la peine d’avoir une bonne note.
Google My Business : Obtenir des commentaires sur la page Google My Business vous aidera à classer pour les recherches locales et sera montrée aux prospects dans les produits Google. Il y a un hack pour pré-sélectionner automatiquement un classement 5 étoiles que vous pouvez trouver ici.
Répertoires d’entreprises : Les annuaires d’entreprises comme True Local, Yelp & Word Of Mouth peuvent être d’excellentes options pour les entreprises locales et nationales et toutes les principales offrent des fonctionnalités de révision. Pour maximiser à la fois le trafic SEO et les commentaires générés, assurez-vous d’ajouter toutes vos adresses / emplacements individuellement dans les répertoires.
Amazon/eBay : Les entreprises de commerce électronique devraient pousser les critiques sur ces plates-formes si elles vendent là-bas, car cela les aidera à se classer dans les résultats de recherche et améliorera leur taux de conversion sur Amazon et eBay. Consultez cet article pour d’autres conseils qui vous aideront à améliorer vos résultats sur Amazon.
Trustpilot : Il peut être intéressant de mettre des avis sur Trustpilot pour bénéficier des avis sur vos Google Ads. Donc, si vous avez une stratégie d’acquisition avec du paid média, il est à privilégier.

Si vous êtes en Australie, alors vous devriez certainement inclure aussi :

ProductReview.com.au : La plateforme d’évaluation la plus grande et la plus connue d’Australie. Il a un excellent classement SEO pour les termes tels que « servicename reviews » et un nom de marque que les gens se tournent maintenant vers le premier, avant de trouver un produit / service, donc vous apportera du trafic, des pistes et des ventes.
Si vous êtes dans un autre pays, faites des recherches (par exemple, en cherchant « critiques Nouvelle-Zélande ») pour essayer de trouver le meilleur site d’évaluation qui a une catégorie pour votre produit ou service et assurez-vous que vous incluez ce site.

N’oubliez pas les sites de niche

En plus des grands sites, assurez-vous de rechercher des sites d’évaluation de niche pour votre entreprise. Il y a beaucoup de sites d’avis autour de vous et vous pouvez facilement les trouver en cherchant votre service ou votre produit, puis « avis » (par exemple, « mailabs avis ») ou en cherchant vos concurrents pour voir où ils sont énumérés (par exemple « avis de Microsoft »). Assurez-vous simplement de vérifier combien de commentaires sont sur le site pour être sur qu’il est populaire avant de vous concentrer sur lui.

4. Hacks

Les hackeurs feront passer au niveau supérieur les méthodes de génération de commentaires mises en évidence dans ce guide et vous assureront non seulement d’augmenter le nombre de commentaires que vous générez, mais aussi d’augmenter la proportion de commentaires positifs.

Hack n°1 : Filtrer les évaluations par satisfaction

De la même façon qu’un restaurant demanderait aux gens s’ils ont eu une bonne expérience culinaire avant de leur demander de laisser un commentaire sur TripAdvisor, vous pouvez demander si les gens sont heureux sur votre page « Commentaires« . Par exemple, en haut de votre page, avant de leur montrer quoi que ce soit d’autre, vous pourriez leur demander d’évaluer leur degré de satisfaction à l’égard du service ou du produit :

S’ils choisissent une note de 1 à 6

Vous pouvez ensuite leur montrer un formulaire d’assistance à la clientèle qui devrait être transmis à un membre de votre équipe qui pourra résoudre les problèmes qu’ils ont rencontrés :

S’ils sont mécontents, assurez-vous de faire tout ce qui est en votre pouvoir (y compris les remboursements) pour résoudre le problème, car ce sont les personnes qui feront de la mauvaise publicité pour votre marque hors ligne et qui ont cliqué pour laisser un avis avant, donc si le problème n’est pas résolu, elles finiront probablement par en laisser un mauvais.

S’ils choisissent une note de 7 à 10

S’ils ont choisi une note de 7 à 10, vous savez qu’il n’y a pas de problèmes à résoudre, alors vous pouvez les pousser vers les sites d’évaluation que vous avez sélectionnés précédemment en leur envoyant des messages actualisés pour leur dire à quel point vous êtes heureux qu’ils aient vécu une bonne expérience :

La meilleure partie de ce hack est qu’il peut fonctionner sur tous les différents médias sur lesquels vous demandez des critiques, donc même si vous décidez de ne pas utiliser une page de « commentaires », vous pouvez leur demander de noter 1-10 sur une séquence SMS et ensuite déclencher un second message :

L’utilisation de ce hack vous permettra d’augmenter votre proportion de commentaires positifs et vous donnera une chance de trouver vos clients insatisfaits et de résoudre tout problème.

Hack n°2 : Vous n’avez pas besoin d’évaluations de votre service principal seulement

Quels éléments ont de la valeur dans votre entreprise ? Un appel de consultation gratuit qui donne des tas de valeur et prouve que vous êtes un expert ? Un processus de personnalisation de t-shirt simple d’utilisation ? Un livre blanc ou un outil précieux ?

Chaque fois que vous donnez quelque chose de valeur à quelqu’un de votre marché cible, vous pouvez déclencher une demande d’avis et adapter les questions et le message pour vous assurer qu’il semble toujours pertinent lorsque les gens vont sur le site de la révision.

Voici un exemple de personnes qui examinent un appel de consultation gratuite. Cette dernière avait une grande valeur et donc l’entreprise a demandé aux internautes de laisser un avis. Le service qu’ils vendaient peut prendre des mois à compléter, ce qui accélère le processus de génération de critiques et permet d’obtenir des critiques positives de personnes qui ne sont même pas encore des clients. La plupart des critiques ne mentionnent même pas l’appel lui-même.

Hack n°3 : Incitez vos évaluateurs à vous évaluer

C’est un mythe que vous ne pouvez pas encourager les évaluations. Il suffit d’inciter tout le monde, pas seulement les personnes qui vous donnent une évaluation positive.

Il existe de nombreuses façons d’inciter les gens à laisser un commentaire. Vous pouvez donner un prix, un service ou un produit supplémentaire, participer à un concours pour gagner un prix énorme ou même faire un don à un organisme de bienfaisance en leur nom. Voici quelques exemples de marques qui utilisent bien les incitatifs :

Dimmi (l’application de réservation de restaurant) donne à tous ceux qui passent en revue des points « récompenses » qui peuvent ensuite être échangés contre des chèques restaurant :

Carlisle Homes (un constructeur de maisons) encourage ses clients en offrant à 1 sur 3 d’entre eux une carte-cadeau de 500 $ :

Hack n°4 : Vous pouvez demander au personnel, aux amis ou à la famille de faire une évaluation

Tant qu’il y a un affichage de l’avis, on peut savoir qui a laissé un avis. Par exemple, votre personnel pourrait écrire une critique sur la qualité de votre travail au sein de votre entreprise et sur la façon dont vous vous occupez des clients, ce qui pourrait aider les clients potentiels à se faire une idée du type de personnel avec lequel ils vont travailler. Ou encore, des amis pourraient écrire qu’ils sont des clients fidèles depuis le premier jour où leur ami a démarré l’entreprise, puis donner un aperçu de la qualité des produits que l’entreprise vend.

Voici un exemple d’une personne qui rédige une critique pour une entreprise pour laquelle elle travaille :

Éventuellement, ces commentaires tomberont en bas du classement comme la plupart des commentaires du site montrent les commentaires les plus récents aux plus anciens – mais ils s’ajouteront quand même au nombre total de commentaires et de notes d’étoiles avec peu de gens qui les voient.

Piratage #5 – Maximisez vos sondages :

Si vous effectuez des sondages auprès de vos clients ou utilisez le Net Promoter Score, alors vous avez l’attention de vos clients. Vous devriez leur demander s’ils seraient prêts à écrire un commentaire à votre place. Par exemple, vous pouvez ajouter une question comme celle-ci à votre enquête :

S’ils confirment qu’ils seraient prêts à écrire une évaluation, vous pouvez déclencher une demande d’évaluation ou vous pouvez leur en faire la demande sur la page de remerciement de l’enquête – de cette façon, vous tirerez plus de chaque enquête ou sondage que vous réaliserez. S’ils ont indiqué à quel point ils sont heureux/satisfaits dans une question précédente, vous pouvez aussi appliquer le hack 1 et leur demander seulement s’ils seraient prêts à écrire une critique si vous savez qu’ils sont heureux.

Hack n°6 – Utiliser l’écoute sociale

Alors que certaines grandes marques utilisent l’écoute sociale pour s’impliquer dans les conversations et pour mesurer ce qui se dit à leur sujet, peu utilisent l’écoute sociale pour générer des commentaires. Pourtant, cela peut être une stratégie vraiment efficace.

Essentiellement, tout ce que vous avez à faire est de surveiller les principaux réseaux sociaux pour trouver des gens qui parlent de votre marque sur les médias sociaux d’une manière positive . Puis vous pouvez leur demandez simplement de vous laisser un commentaire à l’endroit de votre choix (ou de les envoyer à votre page « Commentaires »).

Pour surveiller les réseaux sociaux, vous pouvez effectuer une recherche manuelle des mentions de marque ou vous pouvez utiliser un outil comme Mention.com qui vous enverra automatiquement un courriel et regroupera toutes les mentions dans sa plateforme.

Voici un exemple de quelqu’un qui a tweeté sur la qualité d’un livre d’enseignement. L’auteur du livre a ensuite trouvé le tweet, a demandé une critique sur Amazon et ils ont dit oui !

Hack n°7 – Encouragez/récompensez votre équipe

Si vous êtes sérieux au sujet de générer des commentaires pour votre entreprise (et vous devriez l’être) alors vous devriez montrer à votre personnel que vous vous souciez des commentaires et créer un système d’incitation pour les commentaires qu’ils produisent. Si vous n’obtenez pas beaucoup d’avis, vous pourriez encourager par avis ou si vous êtes une plus grande entreprise, vous pourriez utiliser un concours/leaderboard avec des récompenses plus importantes.

Il est particulièrement important de motiver votre équipe si vous ne pouvez pas déclencher automatiquement des demandes de révision et si vous avez besoin que votre équipe décide manuellement quand envoyer les demandes, car cela vous assurera qu’elle ne tombe pas de la liste des priorités.

Podium.com a passé en revue les récompenses les plus courantes pour les programmes d’encouragement du personnel que vous pouvez voir ici :

Hack n°8 – Copiez votre plus gros concurrent

Je l’ai déjà mentionné dans ce guide, mais je vais le répéter, si vous avez un gros concurrent qui se débrouille très bien avec les critiques, copiez ce qu’il fait (et ensuite améliorez-le). Ils ont probablement fait beaucoup d’essais et il est évident que cela fonctionne, alors ce devrait être votre point de départ. Des choses comme le calendrier, sur quel support demander des évaluations, ce qu’il faut dire dans votre demande d’évaluation et où pousser les évaluations peuvent toutes être vues en achetant simplement un produit auprès d’eux.

Vous pouvez également rechercher des « CompetitorName reviews » pour découvrir où les gens passent en revue vos concurrents et utiliser des outils d’évaluation de liens SEO tels que Majestic ou Ahrefs pour trouver des sites d’évaluation vers eux.

Hack n°9 – Suivi et rapport sur vos évaluations

Tout comme l’incitation de votre équipe, le suivi et le compte rendu des progrès que vous faites sur les révisions augmenteront la concentration interne de vos équipes et assureront que leurs efforts pour vous aider à générer des révisions sont reconnus.

Au moins une fois par mois, vous devriez partager le nombre de critiques générées par rapport aux mois précédents, la note moyenne des étoiles et tous les points saillants/points faibles en termes de critiques positives/négatives dont l’équipe peut apprendre.

Les rapports peuvent être faits manuellement en allant sur chaque site de critique vers lequel vous poussez les critiques ou vous pouvez utiliser un outil tiers tel que ReviewTrackers.com ou Podium qui regroupera toutes les critiques en un seul endroit et vous donnera des statistiques et un moyen facile de télécharger les rapports. Il vous permettra de répondre à tous les commentaires en un seul endroit, donc c’est un outil très pratique si vous recevez beaucoup de commentaires.

Pour l’instant, votre stratégie de génération d’avis est sur pilote automatique et les hacks l’ont fait passer au niveau supérieur… C’est tout ? C’est tout ? Non ! Maintenant, vous devez faire des choses à la fois avec les critiques positives et les critiques négatives. Commençons par le positif….

Que faire des évaluations positives ?

La plupart des marques ne font rien à ce moment-là (peut-être ouvrir une bouteille de champagne), mais il y a en fait beaucoup de choses que vous devriez faire avec vos critiques positives.

Remerciez les évaluateurs positifs

La première chose à faire est de remercier vos évaluateurs positifs, ce qui amorcera le processus de transformation de vos heureux évaluateurs en ambassadeurs de la marque simplement en s’engageant avec eux. Les gens adorent qu’une marque ou une entreprise leur réponde personnellement.

Écrivez votre message de remerciement directement sur la plateforme sur laquelle ils vous ont évalué et assurez-vous d’utiliser une réponse personnalisée. Vous pouvez par exemple identifier quelque chose de leur évaluation, quelque chose dont vous vous souvenez ou quelque chose que vous avez cherché pour qu’ils sachent que ce n’est pas une réponse par copier/coller.

Voici un excellent exemple de réponse d’une marque. Ils ont en fait lu la critique positive, vu quels plats leur client a mangé et ont ensuite recommandé de nouveaux plats qu’ils devraient essayer la prochaine fois. Le client a alors vu cette réponse détaillée et personnalisée et s’est répondu par « Wow ! » et une promesse qu’il reviendra pour essayer les plats proposés :

Si vous recevez beaucoup de critiques sur un grand nombre de plates-formes différentes et que vous avez du mal à répondre à toutes ces critiques, utilisez un outil comme ReviewTrackers ou Podium qui s’intègre automatiquement à la plupart des grandes plates-formes de critique, regrouper toutes vos critiques en un seul endroit et vous permet ensuite de suivre et répondre à toutes les critiques depuis une plate-forme, ce qui fait gagner beaucoup de temps.

Vous pouvez passer à l’étape suivante, si vous souhaitez mesurer le nombre de personnes qui lisent cette critique sur votre propre site Web ou sur le site Web d’évaluation. Il suffit de les mettre à jour plus tard et de leur faire savoir combien de personnes ils ont aidées, ce qui leur montrera à quel point ils ont pris le temps de rédiger cette critique.

Voici un excellent exemple de la façon dont TripAdvisor le mesure et l’utilise pour remercier ses évaluateurs :

Mail 1 (même jour) :

Ils m’ont envoyé un courriel pour me remercier d’avoir simplement écrit une critique et j’ai reçu un badge de critique !

Mail 2 (jour suivant) :

Le lendemain, ils m’ont félicité et m’ont dit que les gens utilisaient déjà mes critiques (cool !) puis m’ont demandé de leur en donner une autre critique et m’ont proposé une incitation à le faire (100 points !).

Mail 3 (1 semaine plus tard) :

Une semaine plus tard, ils m’ont envoyé une mise à jour sur les critiques que j’avais écrites. 1 180 personnes ont déjà lu, aimé ma critique et l’ont utilisée pour planifier leur voyage. Génial, cela vaut la peine que j’écrive la critique et grâce à ces mails, il est beaucoup plus probable que je prenne le temps d’en écrire une autre !

Obtenir plus de commentaires

Si vous obtenez une très bonne critique, vous devriez envoyer à l’évaluateur un message ou un mail lui demandant de vous aider, et aussi placer la critique sur une autre plate-forme de critique choisie. Ils le copieront et le colleront probablement pour ne pas leur prendre trop de temps et il y a de grandes chances qu’ils vous fassent cette faveur.

Si vous obtenez une critique dithyrambique , passez à l’étape suivante et demandez-lui s’il serait prêt à faire un témoignage vidéo pour vous et à le filmer sur son téléphone ou à lui envoyer un monteur local avec des questions fixes (il existe des services comme 90 secondes qui peuvent le faire pour vous). Les témoignages vidéo feront des merveilles pour votre marketing et le taux de conversion de site Web. Ainsi il faut battre le fer tant qu’il est chaud !

Apprendre à partir des évaluations

Les évaluations sont un excellent endroit pour apprendre de vos clients et bien que la plupart des gens prennent des évaluations négatives à bord, ils ratent une grande occasion d’apprendre à partir d’évaluations positives.

Certaines des choses que vous pouvez apprendre des évaluations positives comprennent :

La façon dont vos clients parlent pour que vous puissiez personnaliser votre rédaction.
Ce qu’ils apprécient vraiment dans votre produit/service afin que vous puissiez vous assurer que ces prestataires du service universel soient à l’avant-plan.
De nouvelles façons d’utiliser votre produit/service.

Voici un exemple d’une caisse de retraite avec laquelle je travaille et qui reçoit constamment d’excellentes critiques. Nous commercialisons principalement l’USP « sans charbon ni fossile » avec tout ce que nous faisons, mais en regardant les critiques positives. J’ai remarqué que les « violations des droits de l’homme » apparaissaient constamment comme une raison pour laquelle les clients étaient satisfaits de ce fonds. Cela montre que nous devrions élargir notre ciblage pour inclure cet USP et peut-être créer des campagnes publicitaires et des pages d’accueil dédiées pour répondre aux besoins des personnes qui se soucient davantage des violations des droits de l’homme que de l’absence de fossiles.

Une autre façon d’apprendre de vos commentaires si vous en avez beaucoup est avec des nuages de mots qui se retirent et donnent plus de poids aux mots communs qui sont utilisés. Cela vous donnera rapidement une idée de ce que d’autres personnes pensent de votre produit/service (en plus vous pourriez utiliser le graphique sur votre site pour présenter aux prospects les thèmes communs) :

Si vous voulez prendre l’idée du scrapping de commentaires de divers sites et la recherche des thèmes communs à apprendre, vous devriez également consulter cet article qui vous apprendra comment utiliser import.io et AYLIEN pour récupérer et analyser les commentaires que votre entreprise a, puis les regrouper d’une manière qui vous permettra de créer des analyses uniques comme celles-ci :

Utiliser les commentaires

Les critiques positives deviennent des témoignages qui sont SUPER puissants lorsqu’ils sont parfaitement placés pour surmonter une objection dans votre marketing ou sur votre site web.

Transfert des commentaires

Puisque vous avez envoyé tous les commentaires à des sites tiers pour maximiser leur valeur, vous devriez maintenant transférer les meilleurs commentaires de chaque plate-forme sur votre site Web, mais pas seulement sur une page « Tous les commentaires ». Placez les meilleures critiques les plus pertinentes qui répondent aux préoccupations communes (vitesse, qualité, taille) directement sur la page du service ou du produit, où les prospects peuvent penser exactement à la même préoccupation. Pour plus de crédibilité lorsque vous placez les évaluations, assurez-vous d’utiliser les logos du site d’évaluation et un lien vers l’évaluation proprement dite, si les gens veulent la vérifier.

Par exemple, sur cette page des fournisseurs d’accès Internet sur leur service NBN, nous avons sélectionné des commentaires spécifiques sur le processus d’installation et les avons mis sur la page NBN plutôt que de simplement mettre des commentaires génériques et non ciblés comme le font beaucoup de marques :

Voici un autre excellent exemple du placement parfait de la revue. Sur le site web de l’agence immobilière Purple Bricks, on vous donne une liste d’agents locaux dans votre région qui pourraient vendre votre maison et au lieu de voir des critiques disant « Purple Bricks is great » vous voyez des critiques spécifiques sur cet agent, avec leur nom, vous savez donc que cette personne spécifique va être excellente à traiter. Ils utilisent également les étoiles et le logo de Trustpilots pour leur crédibilité. Impressionnant !

Image

Lorsque vous transférez des commentaires sur votre site Web, il peut être assez tentant de trouver des photos d’archives et de les ajouter de façon aléatoire aux commentaires pour montrer une » vraie personne « . C’est une mauvaise idée et si quelqu’un remarque qu’il s’agit d’une photo d’archives (et soyons honnêtes, ce n’est pas difficile), la crédibilité de l’examen réel sera perdue. Si vous voulez utiliser des images, devenez créatif comme loans.com.au qui a photographié tout son personnel en tenant une carte blanche pour qu’ils puissent faire des critiques photoshop sur eux pour être utilisés dans tout le site !

Fonctionnalité de recherche

Une fois que vous construisez un volume important de commentaires positifs, il peut être difficile pour les utilisateurs de trouver ceux qui les aideront à prendre une décision. Pour vous assurer que cela ne devienne pas un problème, vous devez vous limiter à afficher un petit nombre d’avis dans chaque endroit.

Une alternative à cela si vous voulez vraiment tous vos commentaires positifs sur votre site Web est de créer une base de données consultable / widget de sorte que les gens peuvent rapidement filtrer et trouver des commentaires relatifs à la préoccupation qu’ils ont. C’est quelque chose que TripAdvisor fait bien comme vous pouvez le voir dans l’exemple ci-dessous. Assurez-vous de vous connecter à Google Analytics pour voir ce que les gens tapent afin que vous puissiez voir les préoccupations communes des gens, pour améliorer la copie que vous utilisez sur votre page Web et corriger les problèmes si nécessaire.

Widget de preuve sociale

Vous avez peut-être vu des sites de commerce électronique et des sites de réservation comme Booking.com faire apparaître de petits widgets à gauche ou en bas de votre écran chaque fois que quelqu’un a réservé ou regardé un produit – ceci s’appelle un « widget d’épreuve sociale » et ils sont extrêmement efficaces pour que les visiteurs du site se sentent à l’aise quand ils voient les autres prendre la même décision.

La même chose existe pour les commentaires avec une offre innovante de repuso.com qui parcourt automatiquement les sites de commentaires sur lesquels vous obtenez des commentaires et déclenche ensuite des popups de widgets pour vos visiteurs présentant des commentaires pertinents – sans que vous ne fassiez rien ! Voici un exemple de la façon dont ils prennent une critique de Yelp et la transforment en une petite popup qui est placée sur le site Web :

Intégrer les évaluations

En plus de transférer les évaluations manuellement sur votre site Web, de nombreux sites d’évaluation offrent des widgets que vous pouvez intégrer à votre site Web. Vous ne pouvez pas changer leur apparence facilement, mais cela vous fera gagner du temps et semblera plus crédible car les gens sur votre site peuvent voir qu’il s’agit d’une véritable critique.

Sur Facebook, vous pouvez cliquer sur la petite flèche en haut à droite de l’avis et choisir « embed » qui vous donnera le code pour intégrer cet avis sur votre site Web – les utilisateurs peuvent ensuite cliquer et voir le profil et l’avis sont réels :

Vous pouvez faire la même chose sur Twitter :

Il y a aussi un certain nombre de sites Web de tiers qui apparaissent pour agréger vos commentaires de partout et les intégrer, comme reviewsonmywebsite.com :

Promouvoir les évaluations

En plus de transférer les critiques sur votre site Web, vous devriez également les utiliser dans votre publicité. Les prospects sont beaucoup plus susceptibles de croire les critiques écrites par des gens comme eux (dans la langue qu’ils utilisent) qu’ils ne vous croiront.

Les différents prestataires du service universel que votre produit ou service offre (c.-à-d. un service à la clientèle rapide, bon marché et exceptionnel) plairont à différents acheteurs ou marchés cibles, de sorte qu’ils trieront tous vos commentaires par le prestataire du service universel afin de les afficher, puis les testeront sur différents segments pour voir lequel peut obtenir les meilleurs résultats.

Voici quelques façons d’inclure des commentaires dans votre marketing :

Mail

Voici un exemple de promotion des critiques dans une séquence d’email marketing :

Voici un autre exemple d’un de mes clients qui est facile à mettre en place car il est basé sur le texte, mais qui ajoute aussi beaucoup de valeur à la séquence de soins des personnes qui n’ont pas encore converti :

Facebook/Instagram

Voici un exemple de promotion des critiques dans les publicités Facebook – cela peut très bien se convertir si votre ciblage publicitaire est correct :

Et un exemple d’un carrousel publicitaire Facebook dans lequel vous pouvez mettre en vedette plusieurs commentaires qui peuvent être défilement à travers :

Une autre chose à tester est de mettre l’accent sur le nombre et les étoiles que vous avez reçues plutôt que sur un exemple spécifique comme dans cette annonce :

Et celui de leur concurrent :

Vous pouvez également transformer une sélection de critiques en un GIF animé (en utilisant l’un de ces outils en ligne gratuits) :

Ou dans une vidéo que vous pouvez promouvoir sur des sites d’agrégation sociale ou vidéo tels que YouTube :

Vous pouvez utiliser un outil tel que Wave (qui fournit des séquences vidéo en stock et des modèles personnalisables) pour créer une vidéo qui est plus belle que celle-ci !

Si vous créez une vidéo de commentaires, assurez-vous de mettre tous ceux qui l’ont regardée dans un public afin de pouvoir les re-commercialiser avec d’autres annonces axées sur la conversion plus tard.

Adwords/Bing

Notations des vendeurs

Vous pouvez également faire inclure votre classement par étoiles dans les résultats de votre recherche Adwords :

C’est par le biais des évaluations des vendeurs Google, une extension d’annonce qui s’affiche automatiquement dans vos annonces une fois que vous avez 100 commentaires uniques du même pays et une évaluation par étoiles de 3,5 étoiles ou plus de ces sites d’évaluation approuvés.

Malheureusement, la question de savoir si vos cotes d’écoute sont réellement affichées une fois que vous avez atteint ce seuil est une autre chose. D’après mes tests sur différentes industries, Google semble avoir limité cette fonctionnalité à des industries ou des recherches spécifiques, la majorité des termes de recherche ne comportant pas d’annonces avec des cotes de vendeur (bien qu’elles atteignent le seuil minimum). Donc, soit vous avez de la chance et ils se montrent, soit vous n’avez pas de chance et ils n’en ont pas – sans rien que vous puissiez faire pour les forcer à se montrer.

Si vous voulez augmenter vos chances, il vaut la peine d’essayer « Google Customer Reviews » – un outil Google vous donne la possibilité de collecter des avis et peut être favorisé lorsque vous décidez d’afficher les étoiles de classement des vendeurs. Cet outil ajoute essentiellement un popup à votre page de remerciement :

Qui leur demande ensuite par courriel de placer une critique :

que Google stocke sur une page de profil à propos de cette marque :

Cotes d’évaluation des produits Google

Si vous êtes un magasin de commerce électronique, vous pouvez également voir les étoiles au niveau du produit dans les annonces Google Shopping :

Ces évaluations de produits peuvent être téléchargées sur Google (comme votre flux de produits) et s’afficheront dans les résultats de Google Shopping. La meilleure partie à ce sujet est que les commentaires peuvent être tirés de sites tiers OU vous pouvez manuellement sélectionner et télécharger les commentaires vous-même ! En cliquant sur l’avis dans les résultats de recherche, vous obtiendrez une page sur Google Shopping qui ressemble à ceci :

Prolongations de l’examen

L’autre façon que vous pouvez utiliser les commentaires dans votre SEM est d’utiliser l’extension de commentaires de Bing (que Google vient de retirer) où vous pouvez ajouter un court extrait d’un commentaire sur un site tiers pour montrer dans votre annonce :

La meilleure partie de cette extension est que votre client peut cliquer jusqu’à la source de la critique, par exemple votre page sur productreview.com.au et que ce clic ne vous coûte pas réellement. J’espère que Google le ramènera, mais d’ici là, vous pouvez toujours utiliser la partie texte de votre annonce pour afficher une critique.

Réseau d’affichage Google

Voici quelques exemples de promotion de critiques sur le réseau Google Display Network que vous pourriez utiliser pour le remarketing, a déclenché un certain nombre de jours depuis qu’ils ont visité votre site :

Référencement / Recherche organique

Une autre façon de promouvoir vos commentaires est d’utiliser du code snippets riche sur votre site Web qui mettra en valeur votre classement par étoiles dans les résultats SEO. Il est assez facile à mettre en œuvre et augmentera votre taux de clics organiques (car il se démarque), influençant ainsi votre classement ainsi :

Marketing hors ligne

Vous devriez également inclure vos commentaires tout au long de votre marketing hors ligne, surtout si vous choisissez les bons commentaires. Voici un exemple d’agents immobiliers utilisant un de leurs avis sur un panneau d’affichage. Probablement un peu difficile à lire le texte complet en passant, mais encore plus efficace que de dire « vendez votre maison par notre intermédiaire parce que X » :

Transformez vos examinateurs en référents

Toute personne quittant votre entreprise après une évaluation positive est également susceptible de recommander votre entreprise – car ils sont vraiment heureux de s’assurer que vous demandez à tous vos évaluateurs positifs de vous recommander des clients.

La meilleure chose à faire est de mettre en place un programme de parrainage avec des récompenses bidirectionnelles afin que le parrain et l’arbitre reçoivent tous les deux un incitatif. Cela transformera votre évaluateur positif en l’un de vos vendeurs, et lorsqu’ils gagnent quelque chose pour les avoir recommandés, ils deviennent d’autres défenseurs de la marque.

Bien sûr, il est préférable d’automatiser ce processus, alors ajoutez simplement une étape supplémentaire dans votre processus automatisé de génération de commentaires qui déclenche un email/SMS à toute personne qui clique sur une note de satisfaction de 7-10 sur votre page de commentaires, en lui parlant du programme de recommandation et en l’encourageant à s’impliquer.

Que faire en cas d’évaluations négatives ?

Toutes les marques ont eu et font ça mal !

Alors, que devriez-vous faire ?

Assurez-vous de répondre !

Une étude de Harvard Business Review a montré une augmentation de 12 % du nombre d’évaluations et des notes d’évaluation plus élevées après que les entreprises ont commencé à répondre – indépendamment de ce qu’elles ont répondu. Si vous ne répondez pas à un avis négatif, il y a de fortes chances qu’ils ajoutent une mise à jour à l’avis, ce qui est encore pire pour votre marque.

Avant de répondre, faites preuve d’humilité et tenez compte des commentaires négatifs sincères (s’ils sont exacts ou pourraient l’être) et prenez la décision d’en tirer des leçons. Avoir cet état d’esprit avant de rédiger votre réponse vous assurera de montrer une marque qui se soucie et veut s’améliorer.

Quelques règles concernant la réponse :

Personnaliser les réponses : Veillez à ce que chaque réponse soit personnalisée et précise. Ne copiez pas et ne collez pas un faux « Désolé – contactez notre service clientèle… ».
Double Vérification : Si vous vous fiez à ce qu’un membre du personnel vous a dit pour façonner votre réponse, assurez-vous de vérifier deux ou trois fois la vérité auprès d’autres sources. Si vous dites quelque chose de faux dans votre réponse, le contrecoup qui s’ensuivra pourrait être négatif.
Mettez-le hors ligne : Veillez à ce que votre réponse ne soit pas mise en ligne par la suite (idéalement lors d’un appel téléphonique). Vous ne voulez pas d’une conversation sur le site d’évaluation – surtout sur Facebook où des amis peuvent intervenir.
Passez à l’étape suivante : N’obligez pas la personne qui vient de donner une évaluation négative à prendre une mesure supplémentaire (p. ex., « envoyez-nous un courriel ou appelez-nous ») à moins que vous n’ayez pas le choix. Passez du temps à les trouver et à les contacter.
Documenter les résultats : Si vous avez résolu le problème, assurez-vous d’ajouter une mise à jour à l’examen pour que les gens puissent voir le résultat. Si vous n’arrivez pas à les joindre pour résoudre le problème, indiquez les dates auxquelles vous avez essayé de les contacter.
Passez du temps à rédiger votre réponse telle que les gens la verront maintenant et à l’avenir afin qu’elle en vaille bien la peine. Si vous traitez bien l’évaluation négative, elle peut être perçue comme positive par les consommateurs.

Quelques exemples de la façon dont les marques gèrent les évaluations négatives

Pour voir les bonnes et les mauvaises façons dont les marques gèrent actuellement les critiques négatives, jetons un coup d’oeil à 3 marques sélectionnées au hasard sur productreview.com.au et accédons à leur façon de gérer les critiques négatives.

Location d’autos sur la côte Est

Examen après examen, ils ne font tout simplement rien qui n’a pas l’air génial pour les clients potentiels :

Carte de pointage :
– Réponse personnalisée X
– Déconnectez-le de la ligne X
– Prochaine étape avec la marque X
– Résultat Documenté X
Score : 0/4

Mate Communicate

Mate Communicate s’occupe assez bien des des évaluations, c’est juste le meilleur exemple que j’ai pu trouver de ce qui peut mal tourner si vous n’essayez pas de l’enlever tout de suite. Pour cette évaluation, ils commencent par une réponse personnalisée, mais ils n’ont pas pris l’initiative d’appeler le client pour voir comment ils pouvaient résoudre le problème ou, s’ils ne pouvaient pas le trouver, leur demander de contacter quelqu’un à l’extérieur du site de l’évaluation. Voilà ce qui s’est passé :

Comme vous pouvez le voir, Mate Communications finit par blâmer une autre marque (Telstra) et se laver les mains de l’avis de ses clients, ainsi que de ne pas répondre à la question finale. Ils avaient probablement raison dans leurs réponses, mais ce n’est pas une bonne idée pour les clients potentiels qui s’attendent à ce que leur compagnie de téléphone les aide à traiter avec des tiers avec lesquels elle a décidé de travailler.

Carte de pointage :
– Réponse personnalisée ✓
– Déconnectez-le de la ligne X
– Prochaine étape avec la marque X
– Résultat Documenté X
Score : 1/4

Vivre en plein air en Australie

Enfin un exemple génial. Australian Outdoor Living a installé du faux gazon pour un client et a reçu une mauvaise critique. MAIS ils ont répondu avec une réponse personnalisée et sympathique et ont pris en compte la mauvaise critique.

Ils ont également franchi l’étape suivante, le directeur général appelant le client et se rendant chez lui pour régler le problème. Ils ont suivi et documenté les résultats de l’examen, admettant qu’ils avaient commis une erreur, qu’ils en avaient tiré des leçons et que le client est maintenant satisfait du produit/service qu’il a reçu.

Carte de pointage :
– Réponse personnalisée ✓
– Take It Offline ✓
– Prochaine étape avec la marque ✓
– Résultat documenté ✓
Note : 4/4

Vous avez une fausse critique ?

Si vous ne pouvez pas identifier un avis négatif en tant que client et que vous pensez qu’il pourrait s’agir d’un faux avis, de nombreuses plateformes (à l’exception de Facebook) vous permettent de signaler l’avis, auquel cas l’évaluateur devra prouver au site qu’il était un client dans le passé. Cela résoudra généralement la plupart des fausses critiques.

Si vous n’êtes pas sûr, ou si vous ne pouvez pas vous débarrasser d’une fausse critique, vous devriez les appeler dans votre réponse. Toutefois, assurez-vous de le faire d’une manière authentique, « en essayant d’en savoir plus », car ils peuvent avoir acheté sous un nom (c’est-à-dire le mari), puis posté l’examen sous un autre nom. Appeler un avis vraiment négatif un avis faux est sûr de finir et d’aggraver le client insatisfait – faites attention ici avec la façon dont vous libellez la réponse.

Faites la promotion de vos critiques négatives ?

La dernière chose que vous pourriez faire avec des critiques négatives… c’est de les promouvoir ?

Peut-être pas, mais j’adore l’idée !
Pour résumer, vous devez suivre ces 5 étapes pour générer des commentaires :

Étape 1 : Envoyer la demande de révision en utilisant plusieurs médias au moment où ils sont le plus heureux.
Étape 2 : Filtrez les clients insatisfaits afin de pouvoir résoudre leurs problèmes avant l’examen.
Etape 3 : Demandez aux clients de vous évaluer sur les meilleures plateformes avec le plus de trafic/visibilité.
Étape 4 : Utilisez les commentaires tout au long de votre site/marketing, et utilisez-les pour apprendre ce que vos clients apprécient réellement (par exemple, recherchez les prestataires du service universel qui sont constamment mentionnés et concentrez-vous sur eux).
Étape 5 : Remerciez personnellement les évaluateurs positifs et inscrivez-les à votre programme de référence. Essayez de résoudre les critiques négatives jusqu’à ce qu’elles soient satisfaites, puis faites en sorte que leurs commentaires soient supprimés ou mis à jour.
Il vaut mieux demander des évaluations que de ne rien faire du tout, alors commencez dès que possible et vous commencerez à voir le nombre d’évaluations et le nombre d’étoiles augmenter – sans parler des avantages marketing associés à cela.