L’intelligence artificielle connaît un développement progressif dans la domotique, le sport, l’automobile et d’autres domaines de la vie sociale. De nombreux exemples d’intelligence artificielle sur le secteur de la relation clients en sont la preuve. Dans cette dynamique, plusieurs géants du domaine des télécommunications misent de plus en plus sur l’IA. C’est une solution qui leur permet d’améliorer leur performance et d’optimiser leur relation avec leurs clients. Pour en apprécier le niveau d’intégration, voici notre focus sur l’exemple de Bouygues Télécom.
Les IA de Bouygues Télécom pour sa relation client
Depuis 2017, Bouygues Telecom s’est lancé dans l’utilisation de l’intelligence artificielle pour améliorer sa relation client. En effet, le géant français de la télécommunication est l’une des toutes premières entreprises à adopter la solution « Automatique Anywhere ». Cette solution s’inscrit dans le cadre de sa stratégie RPA (Robotic Process Automation).
Pour ce faire, l’entreprise fait le pari d’un bot surnommé Watson. Ce robot a été développé par la célèbre entreprise informatique IBM. Il a été entraîné à analyser et comprendre les questions et préoccupations des clients afin d’y répondre de façon très pertinente.
Testé sur 10 % des clients de l’entreprise, le robot a rapidement fait l’objet de validation. Cela se justifie par son aptitude à comprendre et à traiter parfaitement plus de 90 % des demandes des utilisateurs. Toujours en phase de déploiement, cette assistance virtuelle devrait bientôt s’adresser à tous les 16 millions d’utilisateurs de Bouygues Télécoms.
Pourquoi le cas de Bouygues Télécom est-il important ?
Le cas de Bouygues Télécoms est si important et impressionnant. Un tel intérêt est justifié par la rapidité et la qualité des résultats obtenus de ce pari qui n’était pas sans risque au départ. En effet, avant l’introduction de Watson dans la relation client de l’entreprise, le géant français de la télécommunication était très critiqué par sa clientèle en ligne. Elle n’avait qu’une foire aux questions peu efficace comme moyen de communication avec ses clients.
Après l’introduction de l’IA dans l’interaction avec les clients, Bouygues Télécoms a regagné la confiance de sa clientèle. En un temps record, le service a bénéficié de trois points d’évaluation et la qualité de la relation client s’est nettement améliorée. Le cas de Bouygues constitue donc une référence et une preuve palpable de l’efficacité de l’IA dans la relation client.
En moins de deux ans, Watson a fait passer la relation client de l’entreprise d’un niveau très bas à une qualité très satisfaisante. L’expérience a d’ailleurs été tellement concluante que l’entreprise place désormais l’IA au cœur de sa stratégie de transformation.
Qu’est-ce que l’Intelligence artificielle change pour la relation client ?
Plus qu’une technologie futuriste, l’IA est déjà pratiquement une réalité dans la relation client. Même si cela semble paradoxal pour beaucoup, les robots s’avèrent plus efficaces que les humains dans la gestion clientèle. Cela s’explique par leurs nombreux atouts :
- des réponses plus rapides,
- un traitement des demandes automatisé plus efficace,
- une aide technique plus ciblée et plus adaptée à chaque demande,
Au regard de tous ces éléments, l’IA est clairement en passe de révolutionner la relation entre les entreprises et leurs clients. Néanmoins, les plus sceptiques craignent qu’on passe à une relation clientèle moins chaleureuse. Toutefois, la réduction des coûts et l’augmentation de l’efficacité ont de quoi convaincre de nombreuses entreprises qui suivent les pas de Bouygues Télécoms.
Découvrez nos autres exemples d’IA dans la relation client :
